En una presentación reciente realizada por un analista de la firma
Frost and Sullivan, se mencionaba que la seguridad de la información y de los
datos ha tomado un nuevo status. Desde que explotó la pandemia, las empresas
fueron conscientes de que ya no tenían un solo entorno físico que asegurar;
sino también tenían que hacerlo en el entorno extendido de trabajo, el virtual
y remoto, para proteger los datos e información a la que las personas acceden
de forma remota.
La magnitud de las transacciones electrónicas y la cantidad de datos
personales que se comparten por medio de los Contact Centers, hacen que este
tipo de espacios se conviertan en un blanco de gran interés para cometer
acciones ilegales. Avaya, como líder mundial en soluciones para mejorar y
simplificar las comunicaciones, ha dedicado gran parte de sus investigaciones
para determinar y desarrollar tecnologías que permitan blindar a los usuarios y
a los agentes en los escenarios virtuales.
Con herramientas como la biometría, speech y text analytics, triple
factor de autenticación por medio de la Inteligencia Artificial y sistemas de
encriptación, no solo se han fortalecido las comunicaciones seguras y la
protección de la información, sino que se ha avanzado a niveles superiores de
seguridad como la autenticación de la identidad por medio de indicadores como
la modulación de voz de las personas.
“Así como las empresas y los usuarios cada día están más digitalizados,
las modalidades de fraude por medios virtuales también están en constante
expansión. Desde Avaya no solo apostamos por ofrecer servicios seguros, sino
que buscamos ir un paso adelante para predecir y monitorizar cualquier intento
de ataque virtual”, aseguró Moisés Quintana, Gerente senior de ingeniería de
ventas para Avaya Colombia. Teniendo en cuenta que en medio de una conversación
entre clientes y sus agentes de Contact Center a través de plataformas
digitales, pueden presentarse variedad de amenazas o delitos cibernéticos,
Avaya tiene las tecnologías que fomentan la seguridad en los diferentes
momentos o escenarios que involucra este relacionamiento:
Comunicación segura de punto a punto: Uno de los pilares básicos
y primordiales de una conversación, es garantizar que sea privada y que ningún
externo pueda acceder a ella o tomar la información que se está compartiendo.
Las soluciones Avaya se encuentran bajo la política interna de Threat and Vulnerability Management (VTM), la cual
se utiliza como guía para rastrear, categorizar y responder a las
vulnerabilidades de seguridad. Así
mismo, Avaya Spaces asegura que, desde el primer momento, la
comunicación está protegida de extremo a extremo.
Autenticación de identidad: En entornos virtuales, la
suplantación de identidad es un delito bastante recurrente. Gracias a los
avances en Inteligencia Artificial (IA) y biometría de voz, se puede autenticar
que una persona es quien dice ser por medio de factores como su tono al hablar,
el ritmo, el cambio de volumen o la pronunciación. Con Avaya, tanto el receptor
como el emisor disponen de alertas que les notifican en caso de que se
identifiquen inconsistencias.
Analítica inteligente de la conversación: Así como en la
industria del BPO (Tercerización de Procesos), grabar y analizar las
conversaciones es un aspecto fundamental para calificar la atención al cliente,
en temas de seguridad también es clave para predecir cuándo ocurrirá un fraude.
Al estudiar las diferentes grabaciones por medio de los sistemas de Speech
Analytics, se pueden encontrar indicadores que evidencien estafas o
falsificaciones, tanto del lado de quien recibe la llamada como de la persona
que realiza la llamada.
Protección de la información personal: En países como Estados
Unidos, se han identificado mercados paralelos e ilegales que hurtan
información personal como la historia clínica de pacientes influyentes como
políticos o presidentes de grandes compañías. Cuando se atiende un paciente de
forma remota por medio de las herramientas de Avaya, tecnologías como el
sistema de encriptación y triple factor de autenticación certifican que los
datos no sean modificados o robados por ciberdelincuentes.
Transacciones electrónicas: Con el gran auge del comercio
electrónico y las actividades remotas, cada vez son mayores las transacciones
que se realizan por medio plataformas digitales. Para asegurar estos
movimientos, soluciones como las de Avaya rastrean y supervisan los accesos a
los recursos de la red, restringen el acceso a los datos y protegen el sistema
contra malware.
El contexto actual de la pandemia ha evidenciado que es sumamente
importante que las empresas, en especial aquellas en la industria BPO, sean
conscientes de la importancia de tener un enfoque holístico que incluya procesos,
personas y tecnología.
0 Comentarios