Frente a la pandemia del COVID-19, las empresas poco a poco están
implementando tendencias tecnológicas en sus operaciones, entre ellas se
encuentran los asistentes virtuales. Para Minsait, una compañía de Indra, los
chatbots son más que un nuevo canal de comunicación con el ciudadano, son una
herramienta que brinda interacción con todos nuestros modelos de conocimiento y
servicio. Según el informe “Asistente virtuales en la comunicación de marca” de
Minsait, los valores y principios de las empresas permiten reforzar la
identidad de marca, abrir nuevos caminos de comunicación, mejorar la calidad
del servicio al cliente y renovar la experiencia del usuario a través de
soluciones innovadoras.
La pandemia de COVID-19 ha llevado a grandes y pequeñas empresas a
aprovechar otras formas de comunicación con clientes y empleados. La apuesta
por los asistentes virtuales (chatbots) fue la solución encontrada. Para 2021,
se espera que las empresas inviertan 4.500 millones de dólares en chatbots y en 2022 el 72% de las
interacciones con consumidores se realizarán por medio de interfaces
conversacionales . Sin embargo, Minsait apunta a la necesidad de que los
chatbots estén alineados con la identidad y los valores de la marca para que el
cliente pueda identificar las características que conoce y aprecia en sus
interacciones con estas, a través de estos asistentes virtuales.
La identidad visual, diseño, colores, logo, tipografía, etc., es
fundamental para transmitir el mensaje que la marca quiere comunicar. Si a la
identidad visual se le suma la identidad verbal, el conjunto de códigos
comunicativos con los que se expresa la marca a través del asistente de
conversación, se establece una relación de confianza con el cliente y se hace
necesario darle al asistente virtual la categoría de representante completo de
la marca, manteniendo y reflejando su personalidad y valores.
“Cada vez más el entrenamiento y la sofisticación de los asistentes
virtuales permiten emular conversaciones complejas a la vez que mejoran el tiempo
de respuesta y la calidad de la interacción con los clientes”, dice Miguel
Alejandro Delgado, Director de Tecnologías Avanzadas de Minsait en Colombia, y
añade que “los asistentes virtuales correctamente entrenados permiten crear un
engagement diferencial con los usuarios, ofreciendo una experiencia agradable
gracias a la meticulosa programación con la que cuentan, detalles como el
género y el acento se analizan cuidadosamente, de forma que estos agentes de
conversación represente fielmente a la marca, al tiempo que da una sensación de
cercanía al usuario”. Clic aquí para ver video.
La construcción del asistente virtual da la oportunidad de imaginar y
representar diferentes formatos de conversaciones en las interacciones que los
clientes tienen con la marca. Sin embargo, es un desafío desde el punto de
vista lingüístico, técnico y funcional. Según Minsait, es necesario incorporar
el conocimiento acumulado en todas las experiencias del usuario con la entidad
y anticipar las intenciones del usuario para poder ofrecer una asistencia
completa. Una vez identificados los valores y principios de la entidad, se debe
establecer el tono de voz del asistente, respetando la identidad de marca y
acorde con su personalidad.
El asistente virtual o chatbot utiliza el lenguaje natural como código
comunicativo, permitiendo la interacción con el interlocutor a través de
expresiones espontáneas, que no necesitan incluir tecnicismos ni conocimientos
especializados. Desde el momento en que se interroga directamente al usuario,
el chatbot refleja cualidades propias de una persona y debemos prestar mucha
atención a cómo se desarrollará el diálogo de principio a fin.
“El entrenamiento de cada asistente virtual debe ser el indicado para
generar empatía. Un lenguaje formal que transmita seguridad y prestigio es
adecuado para las áreas de servicios financieros, compañías de seguros o
servicios legales. Un tono respetuoso pero casual y cercano al cliente es útil
para las agencias de viajes o el retail. Un tono que permite bromas, interjecciones
que apelan a la complicidad o la cercanía puede ser utilizado en entidades del
sector del entretenimiento o que tengan como público objetivo a un público más
joven”, explicó Miguel Alejandro Delgado.
Hay todo un flujo a tener en cuenta a la hora de configurar el chatbot
durante el recorrido del cliente, que comienza con su primera intervención,
como asistente virtual, y que condicionará el tono utilizado y la información
que se utilizará. Dar la bienvenida a un usuario que realiza su primera visita
a la marca es diferente al seguimiento que se le da a un cliente habitual, de
quien tenemos su historial de compras. En este caso, es posible personalizar el
tratamiento con un tono más cercano y familiar.
Estos sistemas son herramientas imprescindibles en determinados
sectores de actividad, como constata Minsait en algunos de sus proyectos, como
la gestión de procesos en la Administración Pública donde, a través de los
Servicios de Interfaz Conversacional de Minsait, se logró reducir en más de un
30% las visitas de ciudadanos a instalaciones físicas mediante el uso de
chatbots, lo que ha sido un factor determinante en la gestión de procesos
durante la pandemia COVID-19. La atención al cliente también se ha incrementado
en un 80% a través de asistentes virtuales, se ha mejorado la accesibilidad del
usuario final y se ha facilitado la eficiencia en el uso de los procedimientos
telemáticos.
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