En el marco del Foro Virtual sobre Seguridad Pública y Atención
Ciudadana en América Latina, recientemente organizado por Avaya (NYSE: AVYA),
líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la
colaboración, expertos en el tema compartieron a través de una mesa redonda, su
visión, estrategias y prácticas tecnológicas para enfrentar la transformación
acelerada que viven los gobiernos y las instituciones públicas y de emergencia
en la Región, dedicadas a prestar servicios y
proteger la integridad de los ciudadanos, frente a los retos que deja el
COVID-19 y el impacto del trabajo remoto.
En este sentido, Lucía Bellocchio, Fundadora de Trend Smart Cities,
afirmó que la pandemia generó cambios de paradigmas, costumbres y hábitos de
los ciudadanos, así como motivó el cambio de una gestión tradicional a una
inteligente, donde los sistemas de emergencias y los gobiernos tienen la
posibilidad de tener un rol proactivo y generar experiencias más
participativas. Asimismo, que la ciudadanía es cada vez más digital por lo que
los gobiernos deben adaptar estos servicios a las necesidades del siglo XXI.
“Hoy, como ciudadanos estamos generando todo el tiempo datos que se han
convertido en el petróleo de este siglo y los gobiernos que aprovechan esta
información, están claramente un paso al frente, tornándose en una herramienta
invaluable para tomar mejores decisiones, ahorrar presupuesto público y diseñar
políticas publicadas basadas en evidencia y así reducir la discrecionalidad y
aumentar la transparencia”, afirmó Belloccio.
Belloccio compartió que cuando se habla del vínculo entre políticas
públicas y tecnologías hay ciertos elementos clave: El centro de las políticas públicas debe ser
el ciudadano; ya que una ciudad inteligente debe de ser inclusiva y el Estado
tiene ese rol fundamental de garantizar la conectividad, y la educación o
alfabetización digital. “En el mundo en el que vivimos es obvio que todas las
áreas están atravesadas por la digitalización. La ciudadanía es cada vez más
digital y como tal, requiere que sus servicios también lo sean. Estamos en un
momento de transición de la gestión tradicional de las ciudades hacia una
gestión inteligente donde la interacción del Estado tiene que ser también
inteligente”, concluyó.
Manuel Torres, director de
ingeniería de Ventas y Arquitectura avanzada de Avaya Latinoamérica, comentó:
“hablar de seguridad publica nos llena de orgullo porque más que atender a un
cliente estamos atendiendo a un ciudadano, ayudando a mejorar su calidad de
vida y a también a salvar vidas. Asimismo, cuando hablamos de la importancia de
los datos, Avaya provee soluciones de analíticos que permite a las
organizaciones tomar mejores decisiones y saber hacia dónde enfocar sus
esfuerzos”.
En un año, más que en la última década, se impulsó el trabajo remoto y
para ello Avaya está desarrollando aplicaciones que permiten impulsar el
teletrabajo, como Avaya Spaces, que ha permitido a las empresas de seguridad
publica tener esa continuidad de sus proceso y actividades desde el lugar donde
se encuentren.
Así como las entidades privadas se están enfocando en atender a los
clientes digitales y los ciudadanos son ahora cada vez más digitales, el Estado
debe ofrecer herramientas para poder acercarse a esos ciudadanos. “En Avaya
estamos ayudando a las Instituciones con nuestra tecnología omnicanal y de
Centros de Contacto en la Nube para poder ayudar al Estado a generar
experiencias digitales que les permita a los ciudadanos realizar sus trámites
sin la necesidad de tener que acercarse a una oficina y con eso garantizar su
salud y la de los empleados de las oficinas gubernamentales”, continuó Manuel
Torres.
Tendencias para los Servicios de Emergencias 2021
Lucía Belloccio afirma que la Multiexperiencia es claramente una
tendencia que tiene un rol fundamental en servicios de atención ciudadana. “No
podemos pensar en una experiencia de comunicación tradicional a la que
estábamos acostumbrados, hoy estamos viendo esta transición a una comunicación
inteligente como una nueva herramienta de participación y empoderamiento con
tecnologías al servicio del ciudadano y al personal de respuesta”.
Manuel Torres marca como tendencia la multicanalidad. “Estamos viendo
ciudadanos cada vez más digitales que se preguntan casos como ¿Por qué si puedo
solicitar un transporte público como Uber desde la palma de mi mano, no puedo
hacer lo mismo, así de fácil, en situaciones de emergencia media o de
seguridad? Por otro lado, un porcentaje muy alto de llamadas de emergencia
resultan en que el ciudadano no sabe en dónde se encuentra por lo que la
ubicación GPS no basta para poder determinar su locación precisa. En estos
casos, la multicanalidad puede ayudar mucho a las Instituciones y son un
ejemplo de lo que desarrollamos en Avaya para ese fin”, concluyó.
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