Compartimos en Tecnogus el artículo de Dubra Valenzuela, Gerente de
Ventas para Pymes de Zendesk. Esta es la transcripción completa:
“Tener al cliente en el centro de las decisiones se ha convertido en
un importante indicador de crecimiento especialmente para las Pymes, donde la
calidad del servicio puede ser el principal diferencial en un mercado altamente
competitivo. El 87% de los líderes de Experiencia del Cliente (CX por sus
siglas en inglés) en pequeñas empresas están de acuerdo en que no mejorar la
experiencia del cliente significará perder terreno frente a los competidores
que están más avanzados en ese frente, según el estudio CX Champions de
Zendesk.
Brindar experiencias con una serie de atributos o características que
los compradores consideren únicos o especiales, conforma la mayor ventaja
competitiva sobre las grandes empresas. Gracias a ella, los usuarios están
dispuestos a pagar más por un producto de una empresa que de otra, y
actualmente, debido a la transformación digital acelerada derivada de la pandemia,
los usuarios te comparan con empresas sin importar su tamaño, pues ya todo está
a un click de distancia. En latinoamérica, el 81% gastará más por una mejor
experiencia online, según el estudio CX Trends 2021 de Zendesk.
El 65% de las Pymes encuestadas dijeron que como resultado de COVID-19
aumentó la importancia de la agilidad centrada en el cliente. Según este
estudio, al 67% de los clientes en Latinoamérica, le bastará con una sola mala
experiencia para cambiarse por un competidor. El mensaje es muy claro: los
clientes se alejarán rápidamente de ti si los haces infelices. ¿Y qué hace
feliz a un cliente? Estar dónde, cómo y cuándo ellos quieren.
La gran mayoría de las empresas se han visto obligadas a ser más
eficientes y a buscar formas alternativas de acercarse a sus clientes para no
perderlos, tuvieron que ser lo más estratégicos y ágiles, pues la cantidad de
maneras en que los clientes pueden interactuar con las empresas se disparó como
nunca antes. Los clientes esperan que sus empresas favoritas interactúen con
ellos en los lugares que más frecuentan como pudieran ser los mensajes de
texto, chat y redes sociales. Hoy, el correo electrónico y teléfono ya no son
suficientes.
Las organizaciones líderes en CX se centran en el cliente hasta el final.
Los expertos en Experiencia del Cliente, están adoptando un comportamiento
omnicanal, resolviendo así los problemas de los clientes más rápidamente, al mismo tiempo que manejan más solicitudes
de clientes en general e interactúan con esos clientes en más canales. Hablando
de facilidad, siempre que sea posible, es importante ofrecer a los clientes
respuestas rápidas junto con comodidad. Tener sólidos recursos en línea las 24
horas del día para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos, siempre que lo
necesiten. Incluso a las 3 de la mañana.
El 60% de los clientes aseguran que prefieren resolverlos ellos mismos y
en 2020 hubo un aumento del 100% en autoservicio. Sólo en los últimos seis
meses, las empresas que han desarrollado estrategias de experiencia del cliente
más desarrolladas, han registrado mejores indicadores en participación de
mercado, ventas y procesos dinámicos. La velocidad, la eficacia y la sencillez
es la fórmula para el éxito de la experiencia del cliente.
Además, las Pymes tienen una mayor capacidad para detectar y satisfacer
necesidades muy específicas a las que los grandes negocios no llegan. Las Pymes
que lograron entender y adaptarse, fueron las más exitosas en el tiempo de
mayor incertidumbre. Los números no mienten, pues las que más invierten en la
experiencia del cliente tienen 3.6 veces más probabilidades de aumentar la base
de clientes durante la pandemia, según el estudio Expertos en CX de Zendesk.
Las Pymes poseen ventajas esenciales en la economía actual como dinamismo,
agilidad, apertura a la innovación que les permiten adaptarse más fácilmente a
las condiciones del mercado
Un departamento de atención al cliente bien estructurado garantiza
eficiencia en el cumplimiento de su función más importante: superar las
expectativas del usuario por medio de experiencias memorables. Los esfuerzos de
transformación de la experiencia del cliente aportan beneficios como el aumento
de la retención de clientes y una mayor oportunidad de venta cruzada. Para
obtener esos beneficios, los líderes deben hacer un seguimiento de las métricas
de éxito para hacer evolucionar sus supuestos.
El liderazgo implementado es clave para el éxito de una estrategia en
CX. De hecho, las causas comunes de fracaso corresponden a temas de dirección,
dificultades de liderazgo, sinergia y madurez organizacional. Llegar a ser un
experto requiere una cultura enfocada en CX la cual sea impulsada de arriba
hacia abajo.
Los empresarios de Pymes pueden y deben impulsar estrategias de CX, ya
que será lo que les permita no sólo sobrevivir, sino crecer y desarrollarse
para aprovechar al límite las grandes oportunidades que ofrece”.
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