A pesar de que 2020 fue un año de transformación rápida en la forma en
que las personas viven, colaboran y se conectan, el Informe de Tendencias de la
Experiencia del Cliente (CX) 2021 de Zendesk (NYSE: ZEN) con datos de 90,000
empresas a nivel mundial, muestra que la experiencia del cliente sigue
creciendo como factor crucial para el éxito de los negocios, y que las empresas
más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord. De
hecho, vemos que esto se convirtió aún más importante en Latinoamérica, que
registró un aumento de un 44% en el número de solicitudes de soporte desde el
inicio de la pandemia - arriba de las otras regiones del mundo.
Los datos del estudio global muestran que 75% de los líderes dicen que
el COVID-19 aceleró la adopción de la tecnología en sus empresas. En
Latinoamérica, se implementaron soluciones tecnológicas especialmente para
automatizar sus procesos (66%), ofrecer
múltiples canales a los clientes (94%) y para personalizar sus experiencias a
través de una operación data-driven (112%).
En Latinoamérica, el 71% de los
clientes dicen que la experiencia es más importante para ellos ahora en
comparación con hace un año y el 84% de las empresas dicen que su organización
da prioridad a CX más que hace un año, números que están arriba del promedio
global (50% y 63%, respectivamente).
Destacando aún más la aceleración de la tecnología, una encuesta de
Gartner realizada en 2020 encontró que el 91% de las organizaciones dijeron que
CX era uno, o el objetivo principal, de sus esfuerzos de transformación de
negocios digitales.
"Con el precedente de un cambio precipitado en 2020, las empresas
se adaptaron de maneras que nunca pensaron que fuera posible. Con la
experiencia del cliente más importante que nunca, tener las estrategias
adecuadas para conocer a los clientes donde se encuentran puede hacer o
deshacer el éxito de un negocio", dijo Shawna Wolverton, Vicepresidenta
Ejecutiva de Producto de Zendesk. "Los fundamentos de los negocios siguen
siendo los mismos, pero la necesidad de un servicio de atención al cliente
conversacional y orientado a las relaciones se aceleró a un ritmo sin
precedentes".
Desde la navegación de los cambios de comportamiento, hasta la adopción
de nuevos canales para reimaginar la fuerza de trabajo, el Informe de
Tendencias CX 2021 de Zendesk ofrece a las compañías un mapa de ruta para
navegar este nuevo panorama CX para que puedan defender un buen servicio al
cliente en cada momento. Los principales hallazgos incluyen:
Encontrar un punto de quiebre digital: Las empresas están
adoptando la tecnología a la velocidad de la luz, y la regla es adaptarse o
quedarse atrás. Del 50% de las empresas a nivel mundial dicen que la pandemia
aceleró la adopción de la tecnología de 1 a 3 años, mientras que el 25% dice
que se ha acelerado de 4 a 7 años. Además, en este año en Latinoamérica, el uso
de herramientas para manejo de solicitudes se elevó en un 156%. A medida que
las organizaciones invierten en el cliente, dan prioridad a un servicio
omnicanal sin fisuras, a una mejor seguridad informática, a una tecnología
ágil, a herramientas de colaboración y al lugar de trabajo digital.
Ser parte de un mundo más conversacional: A medida que los
clientes adoptan nuevos comportamientos, la creciente popularidad de las
aplicaciones de mensajería abre la puerta a experiencias de conversación más
racionales. El 85% de los clientes latinos han intentado una nueva forma de
ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en el último año.
Para muchos, eso incluye el uso de la mensajería para solicitudes de soporte
sobre aplicaciones como chat, que se disparó significativamente hasta un 155%
en el último año.
Comprender el poder de la experiencia interna: En un mundo cada
vez más distribuido, las empresas deben replantearse cómo trabajar de forma más
inteligente en los equipos. Muchos empleados todavía no sienten que tienen las
herramientas adecuadas para tener éxito en este nuevo entorno, ya sea para
hacer un seguimiento de sus indicadores de rendimiento, mantenerse en contacto
con sus colegas o sentirse apoyados por sus empresas. El 22% de los gerentes
latinos dicen que no tienen las herramientas analíticas adecuadas para medir el
éxito de los equipos remotos, y el 48% de los agentes de atención no tienen las
herramientas adecuadas para trabajar con éxito desde casa.
Cuidar los empleados para que ellos cuiden de los clientes:
Frente a la continua volatilidad, las organizaciones de servicio y apoyo deben
encontrar formas de mantenerse al día con sus clientes. Los líderes de CX de
Latinoamérica citaron la capacidad de adaptarse rápidamente a las necesidades
cambiantes de los clientes como su mayor desafío en 2020 y la mayor prioridad
en el futuro.
Facilitar un enfoque en CX: Sin precedentes en velocidad y
escala, el reciente aumento de los canales en línea presiona a las empresas
para que cumplan con las crecientes expectativas a medida que la experiencia
del cliente se convierte en el centro de atención. La gran mayoría, 79% de los
clientes en Latinoamérica, dicen que basan sus decisiones de compra en si una
empresa ofrece o no una buena experiencia al cliente, mientras que el 82%
seguirá llevando su negocio a otro lugar después de malas experiencias, una
cifra que se mantiene constante año tras año.
Para obtener más información, incluyendo datos y perspectivas por región,
industria y tamaño de la empresa, visite
https://www.zendesk.com.mx/customer-experience-trends/ para leer el informe
interactivo completo.
Metodología
Esta mirada anual a las principales tendencias en la experiencia de los
clientes combina el análisis del Zendesk Benchmark, un índice de datos único
sobre cómo más de 90.000 empresas utilizan sus soluciones de soporte, con los
resultados de encuestas que miden las actitudes de más de 8.000 consumidores,
agentes y gerentes de servicio al cliente y compradores de tecnología, en 15
países, incluyendo Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Brasil, Francia,
Alemania, España, Japón, México, India, Singapur, Corea, Italia, los países
nórdicos y Benelux.
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