Compartimos en Tecnogus el escrito de Pablo Alfaro, Gerente de Cuentas
Estratégicas de Zendesk. Esta es la transcripción del artículo:
“América Latina es tierra fértil para las fintech. Si bien, el éxito
de este nuevo modelo ha sido atribuido a su capacidad de fomentar la inclusión
financiera; es importante destacar que un factor clave para su adopción en el
mercado es la innovación y tecnología que los caracterizan. La personalización,
experiencia de cliente, respuestas ágiles y su adaptación a las necesidades
actuales de sus usuarios son algunas de las principales razones por las que las
fintech han llegado para quedarse. Pero ¿Dónde queda la banca tradicional? ¿Qué
puede aprender de las fintech? ¿Cómo competir con ellos?
Las instituciones bancarias ya predecían un cambio importante en los hábitos de sus
usuarios. Sin embargo, esto se aceleró en los últimos meses, ocasionando la
reducción de sucursales físicas para eficientar costos. La crisis sanitaria
impulsó el uso de la banca en línea, lo que llevó a atender un nuevo cliente
digital. El consolidar la transformación digital es crucial para los servicios
financieros y requiere atención en el desarrollo integral de la experiencia
digital del cliente. Nequi, app de Bancolombia, es un buen ejemplo, pues ha
democratizado el acceso financiero a través del entendimiento dinámico de
necesidades de los usuarios, aterrizando sus expectativas en servicios reales.
Tras este análisis, les cuento las seis principales lecciones que las fintech
pueden dar a la banca tradicional y que pueden crear ventajas competitivas:
1- Anticiparse a las necesidades del cliente: Identificar las
necesidades más comunes de los clientes nos ayudará a ser proactivos con
soluciones anticipadas para resolver conflictos de manera rápida y eficaz. Por
ejemplo, la compañía de servicios financieros Monese, cuenta con una aplicación
que permite tener una actividad bancaria sin fronteras y un acceso fácil y
rápido a los fondos del cliente, sin importar el país u horario en la que se
encuentre.
2- Soluciones creativas: Ir más allá del pensamiento convencional y
desarrollar soluciones que aporten
novedad es valorado por más del 50% de los clientes. Paypal, se ha convertido
en la cartera electrónica más innovadora y es capaz de generar pagos
electrónicos que representan una alternativa a los métodos tradicionales. La
empresa simplemente hace posible el comercio global: los clientes pagan y
reciben pagos en más de 100 monedas diferentes.
3- Empatía y flexibilidad: Consiste en entender las circunstancias
de vida, trabajo, condición social y/o económica actuando de una manera
flexible de acuerdo a cada cliente para establecer una relación más profunda.
MACH, por ejemplo, ha puesto foco en convertirse en un aliado y un favorito de
sus clientes, brindando experiencias fluidas, respuestas rápidas y flexibles,
transacciones eficientes y personalización a través de conexiones emocionales.
Otro ejemplo es MONI, una de las compañías fintech con mayor crecimiento en
América Latina, que hoy en vez de escribir mails solicitando información y
servicios, estos le envían mensajes de chat diciendo “Moni, ¿puedo pedirte un
préstamo?” o “Moni, este mes voy a pagarte más tarde”.
4- Feedback más abierto: Creación de espacios para saber qué piensan
los clientes es indispensable, retroalimentación que nos ayudará a continuar
mejorando servicios. Regresemos al ejemplo de Nequi, quienes han creado un
modelo de servicio diferencial a través de su Comunidad, además de resolver
conflictos de una manera más inmediata en un formato de autoservicio se muestra
como un foro responsable y transparente para analizar el sentir real del
usuario, lo que al final resulta en la mejora de servicios y una mayor
fidelidad gracias al sentido de pertenencia.
5- Conocimiento del cliente: Los datos que obtenemos de nuestros
clientes nos permiten tener una mejor comprensión de sus necesidades, intereses
y el momento en el que se encuentran, más aún si lo tenemos en tiempo real, lo
que finalmente nos llevará a la personalización del servicio, y por tanto, a la
fidelización. Es importante destacar que dicho conocimiento debe fluir por toda
la organización, solo de esta manera lograremos una estrategia 360 con el
cliente como centro. En Conekta, los datos se han convertido en un factor
diferenciador para la toma de decisiones. Entender cuáles son realmente las
necesidades de los clientes, los ha hecho más eficientes y ha llevado los procesos
al siguiente nivel.
6- Escuchar al clientes: Escuchar es saber interpretar y entender lo
que el cliente necesita a través de cualquier canal por el que él desee
comunicarse. Homologar dichos canales y puntos de contacto es fundamental para
generar confianza y seguridad, atributos indispensables de un servicio
financiero. De acuerdo con Resuelve tu Deuda, el objetivo de mejorar la
experiencia del cliente y generar confianza debe comenzar desde el primer
contacto, ya que todo se trata de poner al cliente en el centro, y más en un
mercado donde es común que se sientan inseguros, ya que está en juego su
estabilidad financiera.
Además de brindar un servicio y atención excepcional, no debemos
olvidar el factor sorpresa que puede ser el envío de una carta escrita a mano,
un regalo o una experiencia proporcionada por nuestro equipo de servicio, o
agentes, lo que permitirá una interacción notable con el cliente. Como ejemplo,
podemos mencionar la estrategia de Momentos WOW de Nubank, banco digital, que
gracias a su estrategia centrada en el cliente, ha pasado de 10 mil usuarios a
10 millones en mercados como Brasil, México, Argentina y Colombia.
Entender las nuevas dinámicas del cliente y lo que verdaderamente
requiere, permitirá que las instituciones financieras tradicionales mejoren su
relación con el cliente, basadas en su perfil, gustos y expectativas, además de
facilitarles el acceso a servicios personalizados y diferenciales a través de
un CX ágil”.
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