Zendesk, Inc. anunció la ampliación de las capacidades de sus
soluciones CRM de primer servicio que ayudan a las empresas a brindar soporte
en tiempo real a través de canales de mensajería en la web, redes sociales y
dispositivos móviles. Un habilitador clave de estas capacidades es una
asociación estratégica, entre las primeras de su tipo, con WhatsApp que permite
a las empresas interactuar de inmediato con los clientes, compartir información
y responder preguntas a través de WhatsApp y otros servicios de mensajería de
Facebook en Messenger e Instagram como bien.
A medida que los clientes cambian rápidamente a la mensajería como una
forma principal de comunicarse con amigos, familiares y empresas, más de 34,000
clientes de Zendesk con visión de futuro ya han demostrado una fuerte demanda
de los canales de mensajería de Facebook al agregar WhatsApp y / o Messenger a
sus ofertas de soporte. Según los conocimientos de la investigación de Zendesk
y ESG, las empresas con las mejores experiencias de cliente (CX) invierten en
ofrecer más canales a sus clientes, y las organizaciones centradas en CX
muestran que es mucho más probable que hayan adoptado aplicaciones de
mensajería (89 por ciento) y redes sociales. medios (87 por ciento) que sus
competidores.
"Las empresas de hoy necesitan encontrar a sus clientes donde
quieren que ellos se encuentren, y eso es cada vez más a través de mensajes.
Más de 175 millones de personas ya envían mensajes a una cuenta comercial en
WhatsApp todos los días para hacer preguntas y obtener información útil, y a
medida que más conversaciones cambian en línea durante la pandemia en curso, las
herramientas de mensajería pueden ayudar a las empresas de todos los tamaños a
aumentar su eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente ". dijo Matt
Idema, director de operaciones de WhatsApp. "A través de esta asociación
con Zendesk, ayudaremos a muchas más empresas medianas a comenzar a usar
mensajería instantánea para comunicarse con sus clientes en cuestión de minutos
y a desarrollar nuevas funciones para hacer de WhatsApp la mejor manera de
hacer negocios".
"Hay cambios significativos en las formas en que los clientes
eligen interactuar con las empresas, sobre todo un aumento del 50 por ciento en
el uso de canales de mensajería durante la primera mitad de 2020. Estamos
comprometidos a ayudar a las empresas a adoptar las tendencias que llegaron para
quedarse". dijo Adrian McDermott, presidente de productos de Zendesk.
"Las nuevas capacidades de mensajería de Zendesk, los flujos de trabajo
automatizados y las funciones de personalización están ayudando a nuestros
clientes a brindar experiencias de conversación que fluyen sin problemas a
través de los canales y dispositivos sin dejar de ser atractivas, personales y
contextuales. Nuestra asociación con WhatsApp y Facebook, que brinda a los
clientes comerciales de Zendesk acceso a herramientas API simples para
conectarse con sus clientes en WhatsApp, Messenger e Instagram, es parte
integral de esta evolución ".
Las mejores experiencias de mensajería social comienzan con WhatsApp
y Zendesk
WhatsApp seleccionó a Zendesk como uno de sus primeros proveedores de
soluciones centrales para facilitar las conversaciones mejoradas con los
clientes y el soporte a través de su servicio de mensajería. La asociación
permite a las empresas interactuar fácilmente con los clientes y responder
rápidamente a ellos a través de WhatsApp, y también de otros servicios de
mensajería de Facebook en Messenger e Instagram. Estos compromisos con los
clientes pueden incluir interactuar con seguidores, ayudar con transacciones de
comercio social, resolver problemas de servicio al cliente y más.
Zendesk y WhatsApp colaborarán en las capacidades más importantes del
producto, brindando a los clientes acceso temprano a nuevas funciones, como los
flujos de trabajo que permiten a las empresas comenzar a usar WhatsApp más
rápidamente.
Conversaciones fluidas en la web y el móvil
Las empresas podrán agregar capacidades de mensajería de Zendesk listas
para usar en su sitio web y aplicación móvil para que los clientes puedan tener
conversaciones enriquecedoras, atractivas y automatizadas (cuando así lo
prefieran) a través de WhatsApp, Messenger e Instagram.
Las conversaciones de mensajería fluyen hacia el espacio de trabajo
unificado del agente para que un equipo de soporte pueda administrar y
responder a los clientes a través de cualquier canal, todo desde un solo lugar
y con el historial y el contexto completos de la conversación, lo que significa
que los clientes se sienten menos frustrados y no tienen que repetirse. .
Flujos de trabajo de mensajería automatizados para respuestas instantáneas
Para escalar las conversaciones a través de múltiples canales, las
marcas pueden automatizar las preguntas comunes y las conversaciones de
respuesta y crear flujos de trabajo impulsados por IA impulsados por Answer Bot
para desviar preguntas comunes y solicitar información cuando sea necesario
escalarla a un agente en vivo. Con las herramientas de autoservicio de Zendesk,
los equipos de soporte pueden crear fácilmente temas y respuestas específicas
dentro de Zendesk, sin necesidad de aprovechar los recursos para
desarrolladores.
Por ejemplo, una empresa retail puede ofrecer asistencia sobre
preguntas frecuentes, como ubicaciones de tiendas, opciones de pago, envío y
devoluciones. Cuando los clientes visitan el sitio web del minorista, serán recibidos
por un bot personalizado para esa empresa que les permitirá elegir rápidamente
entre varias opciones para obtener una respuesta instantánea. Si la pregunta
requiere la ayuda de un agente, el robot del retail escala la consulta a un
canal de mensajería en vivo.
Personalización adicional para satisfacer todas las necesidades
Con las sólidas capacidades de la plataforma de Zendesk, las empresas
pueden conectar múltiples aplicaciones internas y externas para crear
experiencias de mensajería personalizadas, que incluyen: enviar notificaciones
proactivas a los clientes; agregar bots de terceros para casos de uso
específicos; conectarse a sus herramientas internas para que los clientes
puedan actuar de inmediato; interactuar con clientes y socios en mensajes
grupales; y más.
Por ejemplo, una empresa de entrega de alimentos puede crear un mensaje
grupal en Zendesk para abrir una línea de comunicación con las partes
adicionales involucradas en un pedido (cliente, restaurante, conductor) para
chatear simultáneamente con el fin de resolver problemas en tiempo real.
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