Imagen: Talent Investment – 2020
Zendesk lanzó hoy una nueva investigación en asociación con Enterprise
Strategy Group (ESG) que muestra cómo las empresas que invierten en la
experiencia del cliente (CX) están obteniendo los beneficios. El estudio global
encontró que existe un vínculo claro entre las organizaciones con capacidades
de experiencia del cliente más maduras y un mayor éxito comercial en áreas como
la participación de mercado, el aumento del gasto de los clientes y los
procesos dinámicos durante los últimos seis meses.
El nuevo informe, CX Champions: Cómo los líderes de CX están impulsando
el éxito empresarial , encuestó a más de 1,000 gerentes y líderes de CX en
América del Norte, Europa, Asia Pacífico y América Latina para comprender mejor
sus inversiones en CX. A partir de la investigación, ESG desarrolló una escala
de madurez CX que segmenta a las organizaciones en tres niveles de madurez del
servicio al cliente, en función de siete características clave que cubren cómo
las organizaciones utilizan sus equipos de soporte, tecnología y datos para
impulsar un mejor rendimiento. A continuación, ESG clasificó las empresas en
tres categorías de madurez: Starters (Principiante): que presentan de cero a
tres de las siete características; Risers (Avanzado): que tienen de cuatro a
cinco de las características; y Champions (Experto): que cumplen con al menos
seis de las características.
La investigación también encontró que, a medida que las empresas de
todo el mundo se adaptan a las nuevas formas de trabajo remoto y a la
incertidumbre constante en 2020, más de las tres cuartas partes de las empresas
medianas y empresariales (78%) y casi dos tercios de las pequeñas empresas
(65%) dijeron que La agilidad centrada en el cliente ha aumentado en
importancia como resultado de la pandemia de COVID-19.
"Las organizaciones están bajo una presión cada vez mayor para
superar a la competencia y hacer crecer sus negocios; eso es un desafío aún
mayor a medida que las empresas se adaptan al impacto de una pandemia global y
la incertidumbre asociada que se avecina", dijo Colleen Berube, CIO y
Vicepresidente Senior de Operaciones de Zendesk. "Al trabajar con ESG, nos
propusimos confirmar el vínculo entre la capacidad de una organización para
brindar una experiencia de alta calidad y mejores resultados comerciales. La
relación es clara. Esperamos que estos conocimientos sobre la conexión entre un
enfoque en la experiencia del cliente y el éxito empresarial puedan ayudar a
las empresas a aprender de aquellos que están por delante en la escala
CX".
Algunos hallazgos clave del informe, muestran que las empresas que
invierten en CX obtienen beneficios significativos, que incluyen:
Crecimiento más rápido: incluso durante la pandemia, se descubrió que
los Champions medianos y empresariales tenían 8,7 veces más probabilidades que
los principiantes de haber aumentado significativamente el gasto de los
clientes. Para los Campeones de las pequeñas empresas, esta cifra aumenta a 9,2
veces.
Mayor participación en el mercado: los Champions de empresas medianas y
empresas tenían 3,3 veces más probabilidades de haber aumentado su base de
clientes en los últimos seis meses. Los Champions de las pequeñas empresas
experimentaron un crecimiento similar, con 3,6 veces más probabilidades de
haber aumentado su base de clientes en el mismo período.
Soporte de alto nivel: los Champions también aseguraron una mayor
inversión y apoyo de los líderes de alto nivel dentro de su organización. Por
ejemplo, los líderes senior de Champions de empresas medianas y empresas tenían
3,8 veces más probabilidades de ver el servicio al cliente como un
diferenciador.
"Nuestra investigación identificó una conexión clara entre la
excelencia de CX y el crecimiento empresarial. Las empresas que se encuentran
en la etapa Champion de la escala no solo ven mejores resultados en las
métricas de servicio tradicionales, como el tiempo de resolución y CSAT, sino
que también están experimentando resultados comerciales positivos en el gasto
de clientes, la retención y el soporte a nivel de junta de CX como una prioridad
empresarial ", dijo Adam DeMattia, director de investigación personalizada
de ESG.
Solo una cuarta parte de las empresas están liderando el juego
Si bien casi todos los encuestados estuvieron de acuerdo en que el
estancamiento de CX conducirá a la interrupción del negocio, la investigación
encontró que las empresas se encontraban en diferentes etapas de su propia
madurez de CX. Si bien la mayoría de las organizaciones se identifican como
Starters o Risers, con un espacio significativo para mejorar la experiencia de
sus clientes, las organizaciones más grandes generalmente están más adelantadas
en su madurez, con el 29% de las empresas medianas y empresariales
identificadas como Champions. Para las pequeñas empresas, esta cifra cae al
22%, mientras que casi la mitad de las pequeñas empresas (47%) se encuentran en
la fase de inicio, en comparación con el 36% de las medianas y empresariales.
Actuar bajo presión (y en una pandemia)
Al reflexionar sobre la primera mitad de 2020, cuando las empresas de
todo el mundo tuvieron que hacer una rápida transición al trabajo remoto, casi
tres cuartas partes de los líderes de CX encuestados coincidieron en que la agilidad
es más importante en un mundo posterior al COVID-19. Al mismo tiempo, los
Champions obtuvieron mejores resultados durante la pandemia: los Champions
medianos y empresariales tuvieron 4,9 veces más éxito en la transición al
trabajo remoto; mientras que los SMB Champions tuvieron 7.8 veces más éxito.
"Los resultados muestran que CX Champions estaba mejor posicionada
para realizar la transición al trabajo remoto y gestionar los aumentos
repentinos de las solicitudes de los clientes", añadió Berube. "Las
empresas que ya invirtieron en tecnología no solo para brindar una buena
experiencia al cliente, sino también para respaldar a los agentes de servicio
al cliente con operaciones flexibles y escalables, pudieron hacer pivotar con
éxito sus negocios rápidamente. Si bien una atmósfera de incertidumbre y cambio
se convierte en la norma, es importante saber que las empresas aún tienen la
oportunidad de enfocarse en la agilidad, continuar invirtiendo en CX y
prepararse para las necesidades de los clientes en constante cambio ".
Los equipos de CX también están experimentando un impacto duradero a
medida que la pandemia cambia la forma en que funcionan las empresas. Entre los
que dijeron que su organización había promulgado políticas de trabajo remoto
más flexibles, el 70% está considerando hacer que estos cambios sean
permanentes.
Cinco lecciones de Customer Champions
Para las empresas que aspiran a pasar a la siguiente etapa de la escala
de madurez CX, la investigación señala cinco tendencias que son consistentes
entre los Champions:
- Construir una cultura centrada en CX, impulsada de arriba hacia abajo:
los Champions estuvieron de acuerdo más firmemente en que CX es una prioridad
empresarial crítica. También cuentan con una mayor participación de los líderes
empresariales de alto nivel, con un 33% de los Champions de medianas empresas y
un 42% de los Champions de las pequeñas empresas que revisan las métricas de CX
con ejecutivos de C-Suite a diario.
- No olvide a su gente: el servicio y el soporte continúan siendo un área
de enfoque entre los líderes, y los agentes de los Champions medianos y
empresariales reciben un promedio de dos días y medio adicionales de
capacitación al año que los principiantes.
- El soporte centrado en datos ofrece: los Champions se centran en los
KPI y las métricas para guiar sus decisiones de soporte. Casi dos tercios de
los Champions de empresas medianas y empresas (63%) afirman que sus KPI se
pueden informar en tiempo real.
- La automatización y la inteligencia artificial están teniendo un
impacto: respondiendo al mayor volumen de datos y a las crecientes expectativas
de los clientes, los Champions utilizan métodos automatizados para crear y
actualizar perfiles de clientes en varios canales. Las herramientas de
inteligencia artificial, como los chatbots automatizados, también están
teniendo un impacto en el rendimiento del soporte.
- Invertir en el éxito de CX: cuando se les preguntó sobre los planes
para los próximos 12 meses, casi tres quintas partes (57%) de los Champions de
empresas medianas y empresas y la mitad (50%) de los Champions de pequeñas
empresas esperan que el gasto de su organización en herramientas y tecnología
de CX aumente significativamente , frente a sólo el 9% de las empresas
emergentes medianas y empresariales y el 6% de las empresas emergentes
pequeñas.
"Como vemos, la tendencia de que los Champions están tomando
medidas para invertir más en sus herramientas, equipo y procesos para el éxito
de CX, los principiantes no solo tienen el desafío de ponerse al día con su
competencia en el servicio al cliente, sino que también se aseguran de que la
brecha no ensanchar ", agregó DeMattia. "Para lograr estos avances,
será fundamental que los líderes de las organizaciones rezagadas aprovechen al
máximo sus presupuestos aprendiendo de sus pares más maduros e invirtiendo en
las áreas que pueden generar el mayor impacto en su madurez de CX".
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