Compartimos con todo gusto, el artículo de Evelyn Marriaga, Gerente de
Zendesk que habla sobre estrategias de negocios que impulsa os ingresos hasta 5
veces más rápido. Esta es su transcripción completa:
“Los datos son claros: invertir en el mundo digital nunca fue tan
necesario. El mundo cambió, así como las necesidades de los clientes. Por lo
tanto, las empresas deben cambiar y, deben hacerlo de manera ágil.
Durante la pandemia, las empresas latinoamericanas han percibido en un
50% en el volumen de solicitudes de clientes. Las grandes empresas vieron un
cambio nunca antes visto en la forma cómo sus consumidores interactúan con las
marcas, pues ahora buscan una comunicación más inmediata. Por otro lado, hubo
un crecimiento de más del 220% en el uso de WhatsApp, más del 170% en mensajes
de texto y más del 40% en redes sociales, según estudio Zendesk Benchmark
Snapshot, que evalúa el impacto de COVID-19 en más de 23,000 empresas en todo
el mundo.
Frente a esta situación, los países de Sudamérica han enfrentado un
desafío aún más grande, el de recuperar sus negocios post-pandemia. Según
estudio de Forrester, los líderes de CX ayudan a incrementar los ingresos hasta
5 veces más rápido. Lo que significa que tener una estrategia de negocios
centrada en los consumidores es uno de los grandes secretos para el éxito y
recuperación de empresas post-crisis.
La distancia social impuesta por el escenario global ha llevado a la
mayoría de las empresas a una nueva era de incertidumbre, así como de
oportunidades. En la práctica, esto significa no sólo trabajar y atender a los
clientes de forma remota, sino también lograr que todo el recorrido del
consumidor sea virtual, desde la búsqueda de productos en línea, hasta la postventa.
Hemos visto un gran avance de las empresas sudamericanas en este proceso y cómo
muchas han podido cambiar sus modelos de negocio para ofrecer una experiencia
aún mejor a sus clientes, sin importar los desafíos.
La situación de incertidumbre ha hecho que aumente drásticamente la
sensación de ansiedad de los clientes en las llamadas de servicio, según el
reporte de tendencias de CX de Zendesk para 2020, los clientes quieren
respuestas cada vez más rápidas. Con volúmenes de solicitudes en picos récord,
la tecnología y la automatización se volvieron esenciales para agilizar la
comunicación con los clientes. Más empresas están utilizando Inteligencia
Artificial (IA), como robots que responden instantáneamente con artículos de
autoservicio relevantes, para que los clientes puedan obtener las respuestas
que necesitan sin tiempo de espera. El número de solicitudes de soporte
gestionadas mediante IA ha aumentado en un 88% desde el comienzo de la
pandemia. Muchas de las plataformas y servicios en línea que mantienen a las
empresas en funcionamiento, a los clientes entretenidos y a las comunidades
conectadas han escalado rápidamente sus capacidades de servicio mediante la
automatización.
El pasado 9 de Septiembre tuve la oportunidad de presentar el evento
digital #ZendeskRoadshow Sudamérica al lado de otros ejecutivos que
compartieron sus experiencias y conocimientos en diferentes industrias y
tamaños de empresa”.
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