Fotografía: Apple.com

En diciembre explotó un escándalo que salpicaría a la empresa Apple y a sus teléfonos los iPhone, ya que luego de muchos rumores y pruebas realizadas a modelos pasados del Smartphone antes mencionado, la compañía aceptó que hace “más lentos” sus teléfonos para “aumentar” su vida útil”.

La avalancha de críticas no se hizo esperar, y es que no nos llamemos a engaños: Que una firma aceptara que hace más lentos sus teléfonos sea por la razón que sea, levanta un polvorín en la industria. Ríos de tina corrieron con este tema. Teorías muchas, desde la idea de proteger los teléfonos de años anteriores hasta la obsolescencia programada (Que en un castellano más simple es hacer menos funcionales los modelos antiguos para obligar a una compra de modelos recientes) se insinuaron.

El problema no quedó ahí, ya que en Francia y hace poco en Estados Unidos, Apple no solo es objeto de investigación sino de demandas por parte de usuarios que, molestos, critican la decisión unilateral de hacer teléfonos más lentos sin advertir que ello pasaría con el pasar de cierto tiempo de uso.

No solo Apple

Pero la firma de Cupertino no es la única inmiscuida en este tipo de acusaciones, ya que la empresa EPSON es investigada en Francia por ‘alterar’ sus productos para que duren menos, y los clientes se vean obligados a comprar nuevos. Inclusive, compañías como Brother y Canon también están en la mira de las autoridades francesas por estas mismas causas. Dichas investigaciones siguen en curso y sientan, sin duda, un precedente ante algunas prácticas no informadas de algunas empresas.

¿Obsolescencia o Cuidado?

En algunas oportunidades, es difícil determinar la intencionalidad de una persona o una compañía, aunque hay factores previos que podrían ayudar a estimar que busca alguien con alguna acción determinada.

En el caso de Apple, partiendo de la buena fe se puede afirmar que ellos buscan “alargar” la vida útil de sus dispositivos, pero deja mucho que desear la forma y de paso, hace pensar mal, que esta práctica no haya sido informada a los compradores de celulares iPhone al momento de adquirir un teléfono inteligente. Al no informar esto, más que ayudar a que una pila dure más, no es nada arriesgado pensar que se busca relantizar los teléfonos para forzar nuevas compras de dispositivos más recientes.

Acción y reacción

Apple no quería estar en el ojo del huracán y no solo salió al paso asumiendo el problema sino que tomó dos acciones directas para no permitir que este episodio los afectara. Como primera media, bajaron el costo de las nuevas baterías de 75 a 23 dólares, ofreciendo en algunos lugares un reemplazo gratuito de las mismas. La segunda salida fue incluir, en una actualización de su sistema operativo, una alternativa para “apagar” el modo lento a los celulares más antiguos y que sea el mismo cliente quien defina si quiere cuidar la vida útil de la batería o no.

Información oportuna para tomar decisiones

En una movida relativamente rápida, Apple envío dos soluciones pero en el aire queda un sin sabor por lo ocurrido. Desde luego, la compañía se vio afectada pero el agua sucia en su totalidad no le debería caer a la firma de la manzana. En cierta medida, ninguno sabe cuántas marcas más están haciendo lo mismo con sus dispositivos de tecnología, siendo esto último un verdadero problema.

No dudo que miles de artículos salieron informando esta noticia, pero más allá de una entrada informativa, este blog busca ‘poner todo sobre la mesa’ para empresas y clientes. Ciertamente es bastante molesto que como clientes no podamos definir la forma de uso de un artículo que se compre, sea cual fuere. Apple envío una mala señal y al ser descubierto, vemos cual endebles son nuestros derechos como clientes.

Una marca no se construye solamente con sus productos o con sus instalaciones, se hace también con las relaciones con sus clientes y, al vender algo, el cliente espera que el uso y decisiones sobre el artículo comprado recaigan solo en él, pudiendo tomar decisiones sobre su uso (En forma y tiempo). No dudo que si a los clientes se les informare sobre esta “relantización” de sus dispositivos, la gente compraría otra marca o tomaría las decisiones pertinentes para saber cómo usar su teléfono, pero no se puede obligar a un cliente a asumir un uso determinado porque la empresa toma decisiones unilaterales que, al final, le afectan.

El Poder de elegir

El cliente, el usuario, aquel que paga por un producto o sericio debe tener la posibilidad de elegir sobre el uso (en forma y tiempo) del mismo, desde luego respetando todo orden lógico y legislativo que una industria o conglomerado le indique, pero no se deben limitar sus derechos por decisiones que toman unos pocos en una oficina y que nunca le son informadas. No tengo la menor duda, que si las empresas indican que “el teléfono pasados 18 meses de uso se volverá más lento a fin de darle más vida útil a su pila” los usuarios valoran ese manifiesto y tomarían los recaudos necesarios, desde un uso más cuidadoso hasta la elección de otras marcas.

No se elige un teléfono, se elige una experiencia y que la misma se “limite” ya es bastante chocante. Ahora bien, quedan algunas dudas en el aire:

Si Apple no es descubierta, ¿algún día hubiera dicho algo?
¿Apple será la única compañía que está actuando así?
¿Dónde está la responsabilidad de estas empresas al asumir como algo normal estas prácticas?
¿Hasta que punto sería un engaño que las empresas escondan sus prácticas en cuanto a la manipulación del rendimiento de un producto sea cual fuere la razón?
¿Podrán los clientes de Apple específicamente recuperar la confianza en la marca?


El tiempo y las investigaciones que algunos países llevan a cabo darán más luces de lo que realmente pasó. Lo ocurrido con Apple es un revés en la relación con el cliente, mismo que se ve entre la espada y la pared en la batalla de compañías enormes por crecer en un entorno competido y agresivo.