Fotografía: Apple.com
En diciembre
explotó un escándalo que salpicaría a la empresa Apple y a sus teléfonos los
iPhone, ya que luego de muchos rumores y pruebas realizadas a modelos pasados
del Smartphone antes mencionado, la compañía aceptó que hace “más lentos” sus
teléfonos para “aumentar” su vida útil”.
La avalancha de
críticas no se hizo esperar, y es que no nos llamemos a engaños: Que una firma
aceptara que hace más lentos sus teléfonos sea por la razón que sea, levanta un
polvorín en la industria. Ríos de tina corrieron con este tema. Teorías muchas,
desde la idea de proteger los teléfonos de años anteriores hasta la
obsolescencia programada (Que en un castellano más simple es hacer menos
funcionales los modelos antiguos para obligar a una compra de modelos
recientes) se insinuaron.
El problema no
quedó ahí, ya que en Francia y hace poco en Estados Unidos, Apple no solo es
objeto de investigación sino de demandas por parte de usuarios que, molestos,
critican la decisión unilateral de hacer teléfonos más lentos sin advertir que
ello pasaría con el pasar de cierto tiempo de uso.
No solo Apple
Pero la firma de
Cupertino no es la única inmiscuida en este tipo de acusaciones, ya que la
empresa EPSON es investigada en Francia por ‘alterar’ sus productos para que
duren menos, y los clientes se vean obligados a comprar nuevos. Inclusive,
compañías como Brother y Canon también están en la mira de las autoridades
francesas por estas mismas causas. Dichas investigaciones siguen en curso y sientan,
sin duda, un precedente ante algunas prácticas no informadas de algunas
empresas.
¿Obsolescencia o Cuidado?
En algunas
oportunidades, es difícil determinar la intencionalidad de una persona o una
compañía, aunque hay factores previos que podrían ayudar a estimar que busca
alguien con alguna acción determinada.
En el caso de
Apple, partiendo de la buena fe se puede afirmar que ellos buscan “alargar” la
vida útil de sus dispositivos, pero deja mucho que desear la forma y de paso,
hace pensar mal, que esta práctica no haya sido informada a los compradores de
celulares iPhone al momento de adquirir un teléfono inteligente. Al no informar
esto, más que ayudar a que una pila dure más, no es nada arriesgado pensar que
se busca relantizar los teléfonos para forzar nuevas compras de dispositivos
más recientes.
Acción y reacción
Apple no quería
estar en el ojo del huracán y no solo salió al paso asumiendo el problema sino
que tomó dos acciones directas para no permitir que este episodio los afectara.
Como primera media, bajaron el costo de las nuevas baterías de 75 a 23 dólares,
ofreciendo en algunos lugares un reemplazo gratuito de las mismas. La segunda
salida fue incluir, en una actualización de su sistema operativo, una
alternativa para “apagar” el modo lento a los celulares más antiguos y que sea
el mismo cliente quien defina si quiere cuidar la vida útil de la batería o no.
Información oportuna para tomar decisiones
En una
movida relativamente rápida, Apple envío dos soluciones pero en el aire queda un sin
sabor por lo ocurrido. Desde luego, la compañía se vio afectada pero el agua sucia en
su totalidad no le debería caer a la firma de la manzana. En cierta medida,
ninguno sabe cuántas marcas más están haciendo lo mismo con sus dispositivos de
tecnología, siendo esto último un verdadero problema.
No dudo que
miles de artículos salieron informando esta noticia, pero más allá de una
entrada informativa, este blog busca ‘poner todo sobre la mesa’ para empresas y
clientes. Ciertamente es bastante molesto que como clientes no podamos definir
la forma de uso de un artículo que se compre, sea cual fuere. Apple envío una
mala señal y al ser descubierto, vemos cual endebles son nuestros derechos como
clientes.
Una marca no se
construye solamente con sus productos o con sus instalaciones, se hace también
con las relaciones con sus clientes y, al vender algo, el cliente espera que el
uso y decisiones sobre el artículo comprado recaigan solo en él, pudiendo tomar
decisiones sobre su uso (En forma y tiempo). No dudo que si a los clientes se
les informare sobre esta “relantización” de sus dispositivos, la gente
compraría otra marca o tomaría las decisiones pertinentes para saber cómo usar
su teléfono, pero no se puede obligar a un cliente a asumir un uso determinado
porque la empresa toma decisiones unilaterales que, al final, le afectan.
El Poder de elegir
El cliente, el
usuario, aquel que paga por un producto o sericio debe tener la posibilidad de
elegir sobre el uso (en forma y tiempo) del mismo, desde luego respetando todo
orden lógico y legislativo que una industria o conglomerado le indique, pero no
se deben limitar sus derechos por decisiones que toman unos pocos en una
oficina y que nunca le son informadas. No tengo la menor duda, que si las
empresas indican que “el teléfono pasados 18 meses de uso se volverá más lento
a fin de darle más vida útil a su pila” los usuarios valoran ese manifiesto y
tomarían los recaudos necesarios, desde un uso más cuidadoso hasta la elección
de otras marcas.
No se elige un
teléfono, se elige una experiencia y que la misma se “limite” ya es bastante
chocante. Ahora bien, quedan algunas dudas en el aire:
Si Apple no es
descubierta, ¿algún día hubiera dicho algo?
¿Apple será la
única compañía que está actuando así?
¿Dónde está la
responsabilidad de estas empresas al asumir como algo normal estas prácticas?
¿Hasta que punto
sería un engaño que las empresas escondan sus prácticas en cuanto a la
manipulación del rendimiento de un producto sea cual fuere la razón?
¿Podrán los
clientes de Apple específicamente recuperar la confianza en la marca?
El tiempo y las
investigaciones que algunos países llevan a cabo darán más luces de lo que realmente
pasó. Lo ocurrido con Apple es un revés en la relación con el cliente, mismo
que se ve entre la espada y la pared en la batalla de compañías enormes por
crecer en un entorno competido y agresivo.
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