Imagen: Salesforce – 2021
Según la Asociación Colombiana de las Micro, Pequeñas y Medianas
Empresas ACOPI, el 82% de las pymes se apoyaron en la tecnología para adaptarse
a las nuevas necesidades originadas por la pandemia. Esto se debe a que
actualmente el mercado exige organizaciones digitalmente avanzadas, que le
apuesten a la innovación y brinden soluciones de servicio más sensibles,
intuitivas y flexibles. Por tal razón, muchas de estas empresas aprovecharon
los beneficios del Customer Relationship Management (CRM) para desarrollar sus
estrategias de mercadeo y ventas, incorporando las redes sociales para
fortalecer sus campañas e impactar de forma efectiva a su público objetivo.
En Colombia, según un estudio de Deloitte, las aplicaciones más
utilizadas en los dos últimos años fueron Whatsapp (78%), Facebook (66%),
Instagram (57%), Facebook Messenger (52%), Snapchat (24%), y IMessage (13%).
Según el MinTic, seis de cada diez colombianos tienen acceso móvil, lo que
significa que en el país cada vez hay
más usuarios activos, no solo con más acceso a la información, sino también a
nuevas opciones comerciales. De esta forma, las compañías deben idear formas
eficientes para atraer, conquistar y fidelizar a esta nueva audiencia.
Hoy en día, los clientes están buscando un servicio personalizado y
rápido que les pueda solucionar o suplir una necesidad específica. Según
Kantar, es crucial mantenerse cerca de los compradores y de los canales por
donde estos interactúan, el mundo del retail está en un continuo cambio y hay
que adaptarse para perdurar en el tiempo. El consumidor ahora cuenta con
mayores expectativas donde espera contar con marcas que cuenten con canales
digitales seguros y que brinden una atención al cliente excepcional sin tener
que depender de un asesor en un call center.
A través del servicio Marketing Cloud, de la tecnológica Salesforce,
líder mundial de CRM, los equipos de mercadeo pueden conocer a sus clientes a
través de una única fuente para captarlos con relevancia y humanizar cada
momento con la personalización impulsada por la inteligencia artificial para
mejorar los procesos y optimizar el impacto general del marketing con análisis
unificados.
Con Snapchat Audience Match, por ejemplo, las compañías pueden crear
audiencias publicitarias personalizadas, para aumentar su lista de clientes,
identificando nuevos públicos objetivos con características similares, logrando
evitar la publicidad mal direccionada al público incorrecto. De igual forma,
por medio de la integración de WhatsApp, las empresas pueden aumentar la
participación de su cliente con la detección de palabras clave y mensajes
transaccionales para así poder comunicarse con ellos directamente, logrando una
comunicación personalizada y cercana.
Es así como las organizaciones se van acercando al cliente ofreciendo
un servicio de atención de 360 grados. Es clave que los negocios sin importar
su industria o tamaño, adapten y apropien una cultura digital lo antes posible,
sacándole el máximo provecho a los canales digitales y nuevas plataformas
que ofrecen inmediatez al usuario. El
mercado de las redes sociales seguirá creciendo y la demanda de los usuarios
también, es por esto que las empresas deben abrazar el cambio digital para
poder alcanzar el momento de consumo de su cliente para seguir siendo vigentes
en el mercado a mediano y largo plazo.
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