Imagen: Zebra Techologies – 2021
Los minoristas están tan entusiasmados como sus clientes con la
introducción en el mercado de las últimas computadoras móviles, tabletas y
dispositivos portables para la industria ahora que los consumidores están
comenzando a volver a las tiendas físicas.
De acuerdo al estudio “La reactivación y fortalecimiento de las Mipymes
en Colombia en el marco del Covid 19” realizado por ACOPI, para el segundo
trimestre del 2020, aproximadamente el 89,9% de los microempresarios en nuestro
país invirtieron en nuevas tecnologías para aumentar su producción y sobrevivir
a los cambios que ha traído la pandemia y el teletrabajo, siendo las áreas de
venta, mercadeo y logística en las que más se ha ocupado la inversión.
Los comercios no quieren ser sólo reconocidos como vendedores de
productos y buscan posicionarse como referentes en tecnología y omnicanalidad
ya que son inteligentes, rápidos y trabajan en sincronía con aquellos que
permiten su funcionamiento diario con la ayuda de las últimas tendencias
globales en gestión logística; por ejemplo, robots, inteligencia artificial
(IA) y realidad aumentada (RA), entre otras soluciones modernas. Los líderes
del negocio quieren conocer permanentemente los requerimientos tanto de sus
clientes como de sus trabajadores y contar con las herramientas para
responderles sin fricciones y con el menor contacto posible.
Esto se comprobó en los comentarios recibidos durante el desarrollo del
último Estudio Global del Consumidor de Zebra el cual revela que el creciente
interés y el aumento de la inversión de los minoristas en tecnología no se debe
solamente a la necesidad de digitalizar sus procesos y personalizar la
experiencia de compra de sus clientes sino también de construir confianza,
integrar los grupos de trabajo, aumentar la velocidad en la respuesta y
adaptarse rápidamente al cambiante concepto de “conveniencia”.
Una cuestión de confianza: mostrando a clientes y trabajadores que se
toman las medidas necesarias para su seguridad
Aunque la mayoría de los tomadores de decisión del sector minorista
(91%) piensan que los compradores y empleados confían en ellos para hacer de la
salud y la seguridad una prioridad, solo el 65% de los compradores y el 77% de
los trabajadores realmente lo hacen. Casi dos tercios (67%) de los compradores
están preocupados porque las superficies no se desinfectan adecuadamente o porque
todavía están demasiado expuestas a las personas que van a las tiendas, y casi
la misma cantidad (60%) dice que las filas de entrada y de pago son muy largas,
lo que aumenta el riesgo del contacto con otros.
Actualmente los consumidores (76%) quieren poder entrar y salir
rápidamente de la tienda y tienen algunas ideas sobre cómo los minoristas
pueden hacerlo una realidad. Un ejemplo es la preferencia por parte de los
compradores por las filas de auto-pago (63%) y las opciones de pago sin
contacto en la tienda (59%), tales como tabletas o kioscos inteligentes.
Igualmente, la mayoría de los compradores está pidiendo a los minoristas
ofrecer una opción de pedido online (64%) que permita la recogida de su orden por
ventanilla, en la tienda o con entrega a domicilio.
Alrededor del mundo ya existen algunos minoristas pioneros en la
implementación de computadores móviles, tabletas, escáneres y otros
dispositivos que favorecen la disminución del contacto y la autogestión dentro
de las tiendas. Por ejemplo, la empresa de supermercados Jumbo, en Holanda,
instaló una solución de escaneo automático para que los compradores naveguen
por la tienda y sean asistidos virtualmente.
Retailers: detrás de escena
Durante la pandemia, los retailers han comenzado a adaptar tecnologías
que ayuden a los asociados a administrar mejor el creciente volumen de pedidos
online que se procesan en una tienda. Ya sea la estrategia de mantener el
inventario en la bodega principal o en sitios estratégicos más cercanos al
cliente, llamados Tiendas Oscuras, la operación depende de que los pedidos sean
gestionados eficientemente y en el tiempo prometido a sus clientes. Sobre
cargar al personal con muchas órdenes no puede ser el camino. Por el contrario,
la tecnología es la solución.
“Al igual que los compradores, el personal también debe sentirse seguro
y a gusto en el entorno de trabajo para ser lo más atento y productivo posible.
Una forma de hacerlo es implementar tecnologías que ayuden a los empleados a
administrar mejor el creciente volumen de pedidos online que se procesan en una
tienda y a comunicarse lo más efectivamente posible con sus líderes y pares,”
expresó Andrés Ávila, Gerente de Marketing de Retail para Zebra Technologies,
América Latina.
Por un lado, los dispositivos móviles permiten a los trabajadores
contar con toda la información de los inventarios y la localización de
productos en la mano, esto garantiza la exactitud de la información del
inventario, recorta las distancias que deben recorrer y disminuye el riesgo de
que los productos roten a mayor velocidad que el reabastecimiento de las
estanterías; es decir, se reduce el tiempo de agotados en tienda. Por otro
lado, contar con un software de administración de tareas y comunicación entre
equipos de trabajo, permitirá a los líderes tener un buen balance en las tareas
asignadas a cada trabajador y tendrá una mejor integración entre sus equipos de
trabajo.
Consenso en el concepto de calidad de servicio
En conclusión, el estudio del consumidor de Zebra mostró que tanto
tomadores de decisión, como trabajadores y clientes del sector minorista, están
de acuerdo que la tecnología es la base para tener una buena experiencia de
compra. Ésta será la base para superar los principales retos y optimizar cada
vez más lo que ellos mismos identificaron como los factores más importantes
para este año. Estos son:
- Ofrecer una experiencia con baja interacción con otros o sin
contacto
- Mejorar la disponibilidad y la variedad de productos
- Mantener precios competitivos y precisos
- Minimizar las pérdidas por fraude o agotados
- Detectar los motivos de insatisfacción de sus clientes de forma
oportuna
- Capacitar a sus trabajadores para que vean más, hagan más y estén más
satisfechos con el importante papel que desempeñan en el servicio a los
demás
- Permanecer ágiles en cuanto a su operación
Después de un 2020 lleno de aprendizajes después de una inesperada
pandemia, estos tiempos parecen los más inciertos. Pero, con las tecnologías
adecuadas en manos de los trabajadores y compradores, todos se adaptarán mejor
a la nueva cotidianidad y responderán adecuadamente a los cambios del
mercado.
0 Comentarios