En la «economía de la experiencia», los recuerdos, emociones y
sentimientos que los clientes se llevan de cada experiencia son lo más
importante. Para alcanzar el éxito, las empresas necesitan combinar sus
estrategias para crear lo que llamamos «experiencias digitales aumentadas» o «experiencias
totales». Todo se trata de lo que las personas se proponen alcanzar o cuáles
son sus expectativas en relación con la marca o el producto. Impulsar la
experiencia humana presenta un gran potencial.
Ante este escenario, no es novedoso decir que la pandemia de Covid-19
ha acelerado rápidamente el ritmo del cambio. El motor subyacente de esas
transformaciones digitales no fue la pandemia, sino los cambios fundamentales
que se fueron dando en las expectativas de los clientes a medida que el mundo se
adaptó a la «nueva normalidad».
Así, casi de un día para otro, los usuarios tuvieron que acostumbrarse
no sólo a la posibilidad de comprar a través de la web o de la aplicación del
vendedor, sino también a disfrutar de todo tipo de servicios omnicanal (por
ejemplo, comprar en línea y recoger el producto en la tienda, o esperar en el
auto mientras un empleado lo trae). En el caso del comercio, también se volvió
común el contar actualizaciones dinámicas sobre la disponibilidad de los
productos y a recibir sugerencias personalizadas sobre productos ideales según
el gusto del usuario.
Por esta razón, es importante conocer al cliente usando cuatro
variables clave que deberán tener las plataformas de experiencia digital (DXP),
para permitir a las organizaciones acercarse a cada uno de sus usuarios, a
través de una tecnología humanizada:
La multiexperiencia. En la actualidad, los clientes esperan
experiencias que fluyan entre el mundo físico y el digital. Por ejemplo,
quieren recibir una notificación en su teléfono que les avise que el artículo
que ordenaron en tu sitio web ya está listo para ser recogido en una tienda.
Hacer esto significa enfocarse en la experiencia durante lo que se conoce como
la «última milla», que hoy en día es la responsable de las dificultades que
atraviesan muchos negocios.
La experiencia del usuario. Las nuevas tecnologías están transformando
las experiencias en los navegadores y los dispositivos móviles. Por ejemplo, la
confirmación de pagos mediante reconocimiento facial puede reducir
significativamente la fricción en los procesos de pago en los sitios web de
comercio electrónico.
La experiencia del cliente. Esto implica, por ejemplo, crear recorridos
del cliente inteligentes durante los cuales las empresas puedan predecir los
siguientes pasos de la persona en base a los datos que obtuvieron previamente
sobre ella con su consentimiento. Experiencias como estas deben ser hiper
personalizadas y se debe tratar a cada persona con muchísima individualidad.
La experiencia del empleado. La única manera de atender efectivamente a
los clientes en este nuevo mundo es tener empleados apasionados por la labor de
la empresa y sus valores. Para ello, es necesario mejorar la experiencia del
empleado y adaptarse al nuevo mundo del trabajo. Esto es posible, por ejemplo,
mediante la creación de un proceso de onboarding digital.
Estas características son vitales al momento de analizar los recorridos
del cliente y comparar las experiencias que se están creando con las de las
marcas más atractivas a nivel mundial. Hoy más que nunca, contamos con la
tecnología necesaria para hacerlo. El desafío es reunir todos los diferentes
componentes de una experiencia digital aumentada y derribar los silos
existentes que suelen caracterizar las experiencias actuales, para luego
ejecutar esto de manera consistente y eficiente, una y otra vez, para clientes
más exigentes que nunca.
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