El home office llegó a modificar la forma de trabajar de miles de compañías
que hoy en día tienen a más de la mitad de su plantilla laboral trabajando
desde casa. Sin embargo, es común que entre las jornadas laborales se
encuentren fallas en el suministro de internet, afectando la conectividad.
Actualmente estas fallas representan un gran desafío para las distintas
compañías de telecomunicaciones en el país ya que permea directamente a la
productividad de sus clientes, los ahora trabajadores remotos y, por
consecuencia, a la de las empresas a las que estos pertenecen.
El confinamiento trajo mayor demanda desde los hogares, según las
mediciones de la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC) el consumo
de internet subió 30 por ciento en todo el mundo y 38 por ciento en Colombia.
Un reciente informe del instituto británico Cable.co.uk, cuyas mediciones son
ampliamente respetadas, ubica al país en el puesto 131 en velocidad de
internet, con un ancho de banda promedio de 3,4 megas reales. No es que los
ciudadanos demanden demasiado, sino que la oferta es pobre.
Detrás de los servicios que consumimos como el uso de internet, luz y
teléfono, hay un gran número de trabajadores que día a día salen a la calle con
la misión de satisfacer las necesidades del cliente que desea adquirir algún
servicio o reparar fallas en él.
Sin duda, las empresas de telecomunicaciones se posicionan en el
mercado según la reputación del buen servicio o mal servicio que expiden y, por
ello, es de suma importancia que la compañía suministre de herramientas al
trabajador para que realice sus actividades lo mejor posible. Actualmente el
aliado perfecto de estas empresas es, sin duda, la tecnología.
Llevar equipos de campo al lugar correcto en el momento adecuado con
las herramientas ideales en la mano, es el primer paso para cumplir con las expectativas
del cliente. Una vez allí, los técnicos deben hacer bien el trabajo desde la
primera visita. Eso requiere un acceso rápido a la información: órdenes de
trabajo, historiales de clientes (incluidos registros de servicio anteriores),
manuales de instrucciones y opciones de resolución de problemas. Lo anterior
sin limitarse por el lugar o contexto donde se encuentren.
Los dispositivos móviles suelen ser la primera "herramienta"
a la que recurrirán los trabajadores de campo cuando lleguen al sitio de un
cliente. Las computadoras portátiles, tabletas y escáneres ofrecen la guía en
tiempo real que los técnicos necesitan para completar de manera eficiente y
efectiva las acciones de servicio asignadas. La robustez que ofrecen estos
equipos y sus opciones de conectividad de datos o Wifi, abren la puerta de la
productividad a las empresas de telecomunicaciones y sus operadores para
brindar la mejor calidad en su servicio.
De acuerdo con el estudio Operaciones de Campo de Zebra Technoogies,
los beneficios de la tecnología móvil según los prestadores de servicios que la
están usando se podrían medir de esta manera:
Incremento de satisfacción de los trabajadores: 47%
Menores costos operativos: 43%
Menor exposición a riesgos: 35%
Los operadores de telecomunicaciones deben comenzar a trabajar en
impulsar sus operaciones a través de tecnología avanzada para disminuir las
quejas de los usuarios y mantener altos estándares de servicio en este contexto
que convierte la conectividad en una necesidad. Se estima que, en cinco años,
más del 90% de los prestadores de servicios planean implementar tecnologías de
machine learning, analítica y monitoreo remoto ya que, de acuerdo a los datos
generados por Deloitte, se prevé que el trabajo remoto llegó para quedarse y
las necesidades de los usuarios serán cada vez mayores.
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