Imagen: SalesForce – 2021
Las ventas en línea mostraron una fuerte adopción en las actividades de
los consumidores durante 2020. La pandemia de la Covid-19 puso a prueba el
comercio electrónico y esto hizo que se acelerarán los procesos de
transformación digital. Debido a las cuarentenas decretadas en todo el mundo,
los hábitos de consumo cambiaron y el Internet se volvió el mejor aliado y el
canal de compra por defecto. Para 2020, las ventas mundiales del e-commerce
alcanzaron los $7,7 billones de dólares mientras que las B2C, $2,3 billones de
dólares. Pese a las graves consecuencias económicas, los canales digitales
continúan siendo protagonistas durante la pandemia.
Brasil, México, Colombia y Argentina tienen los mercados potenciales
más grandes de la región en cuanto a usuarios de internet, haciéndolos más
atractivos para la industria del e-commerce. Según cifras de Statista
comparando la primera semana de marzo y abril de 2020, latinoamérica tuvo un
alza de más del 230% en ingresos a través de las ventas por Internet. Además,
el 61% de las empresas en latinoamérica están planeando incrementar la
inversión en soluciones de autoservicio a través de canales digitales.
Según Mercado Libre, a principios de la pandemia, la industria que más
creció en ventas en Colombia fue el sector de la salud, con la venta de
mascarillas, termómetros y gel antibacterial. Esta tendencia varió para mitad
de año en donde las categorías con mayor importancia fueron los
electrodomésticos seguido del sector textil. Entre marzo y mayo, Colombia pasó
de tener un peso en e- commerce de 2,7% a 9,4%. Los cálculo de BlackSip en su
reporte de industria e-commerce 2020,
arrojan que cuando se compara la población colombiana y el gasto total de e-commerce,
en promedio cada colombiano, durante 2020 gastó COP $557.000 en compras a
través de los canales, creciendo un 125% desde 2016. Es de resaltar que este
promedio colombiano es superior al latinoamericano. Además, el e-commerce en
Colombia se transformó en una herramienta fundamental para el abastecimiento de
los hogares colombianos.
Según una encuesta elaborada por Salesforce en agosto de 2020 a líderes
del sector comercio situados en Norte América, Latinoamérica, Asia, Japón y
Europa sobre el comportamiento del e-commerce y lo que se vendrá para los
modelos de negocio B2B y B2C, se resaltan algunas tendencias para tener en
cuenta.
Comercio B2C
Las organizaciones B2C invirtieron más en experiencias digitales como
resultado del cambio en el comportamiento del consumidor. La adopción del
comercio digital por parte de los consumidores en 2020 ha estimulado a muchas
organizaciones B2C a experimentar nuevas tácticas de compromiso con el
consumidor. En ausencia de las interacciones cara a cara, las organizaciones
B2C cambiaron las tecnologías para ofrecer el mismo nivel de atención
personalizada en línea a la que ofrecerían en persona.
A pesar de estar considerando la posibilidad de contar o no con tiendas
físicas, los negocios B2C han concluido que las opciones preferidas por el consumidor
son las compras de bajo contacto, como la compra online y de recoger en la
tienda pues estos siguen preocupados por su seguridad y también su comodidad.
Es por esto que las opciones de autoservicio para los consumidores también
tienen el potencial de reducir la dependencia de las empresas en la red de
entrega de última milla. Más de la mitad de las organizaciones B2C ya ofrecían
opciones sin y de bajo contacto en sus tiendas antes de la pandemia, y los
negocios B2C restantes las han
implementado durante 2020 y 2021.
Los consumidores están migrando hacia apps, sitios web y otros canales
digitales. Los usuarios han aumentado sus transacciones a través de
plataformas, hecho que ha motivado a las empresas B2C a incorporar el comercio
a otras experiencias digitales, como las redes sociales, juegos, asistentes de
voz y realidad virtual. Los contenidos en redes sociales que están teniendo
mayor alcance en Latinoamérica son los videos how-to, las tácticas takeover,
así como las tendencias que surgen dentro de las propias plataformas, por
ejemplo, los retos virales. El estudio reveló que el 69% de las empresas
latinoamericanas aumentó la inversión en comercio contextual o en experiencias
comerciales integradas en comparación con el 2019.
“Los datos de Salesforce muestran que durante el segundo trimestre de
2020, el tráfico a los sitios web digitales procedente de referencias de medios
sociales creció un 104% respecto al mismo trimestre del año anterior, y los
consumidores no sólo se limitaron a navegar. Las empresas de América Latina y
Europa registraron las tasas más altas de compromiso con los vídeos
explicativos, mientras que en China, Japón y Australia informaron que el
Instagram Live y las tendencias de las redes sociales (como los retos de
TikTok) tuvieron la mayor participación. Mientras tanto, en Norteamérica, los
líderes del comercio B2C dijeron que las adquisiciones sociales fueron las más
exitosas”. Afirmó Rodrigo Cuello, VP
Regional de Salesforce.
Los líderes del B2C coinciden en que sus ubicaciones físicas siguen
jugando un papel importante dentro de la estrategia de negocio y se encuentran
entre las principales áreas de inversión. Sin embargo, las redes sociales y la
presencia de la web tomaron mayor relevancia. Así pues, el mayor reto que
enfrenta el comercio B2C es conectar la experiencia del cliente.
Comercio B2B
El 83% de las organizaciones B2B ya están vendiendo en línea, y la
mayoría siguen invirtiendo en el campo digital. De hecho el comercio
electrónico se ha convertido en el canal principal de ventas. Casi una de cada
tres organizaciones B2B informan que el 50% o más de sus ingresos totales
proviene de los digitales.
La mayoría de organizaciones B2B de alto rendimiento en América Latina
informó que, a pesar del aumento en el comercio digital, continuará invirtiendo
en sus equipos de ventas en persona y el 57% en sus canales de distribución.
A la hora de elegir una plataforma de comercio electrónico, las
prioridades de las organizaciones B2B varían dependiendo del rendimiento del
negocio. Las más importantes son la satisfacción del cliente, la innovación
digital y otros se centran en los ingresos a la hora de elegir una plataforma.
El 80% de los líderes del mercado B2B online aseguran que van a mantener sus
nuevas soluciones y modelos de venta digital una vez la pandemia haya
terminado.
Es claro que el comercio electrónico seguirá teniendo gran acogida
entre los consumidores para ambos negocios B2B y B2C, incluso cuando la Covid
-19 ya no sea una preocupación, el 68% de los consumidores a nivel global
aseguran que continuarán adquiriendo productos esenciales por los canales
digitales. De igual forma, las empresas se enfocarán en fortalecer las
interacciones con sus clientes ofreciendo atención personalizada tanto en las
aplicaciones como en las plataformas e invertirán en nuevos canales de comercio
digital, aumentando la participación de sus usuarios de una manera más
interactiva.
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